Drie orderkanalen, één stroom naar het ERP
Orders uit mail, telefoon en webshop samenbrengen in het ERP: waar overtypen misgaat, hoe je koppelt, en welke btw- en AVG-eisen erbij horen.
Rick Verhoeven, Oprichter · · 5 min
Een groothandel met drie orderkanalen heeft in de praktijk drie administraties. De webshop schrijft netjes weg, de mail komt binnen als pdf, als Excel of als losse zin in een bericht, en de telefoon eindigt op een geeltje. Alles komt uiteindelijk samen in het ERP, en die laatste stap doet meestal een mens met een toetsenbord. Dat overtypen is het minst zichtbare deel van het orderproces, en vaak het deel dat niemand heeft geteld. Je merkt het pas aan de creditnota's, de naleveringen en de klant die belt omdat er twee dozen te veel op de pallet stonden.
Wat er misgaat bij overtypen
De fouten zijn zelden spectaculair. Eén cijfer verschil in een artikelnummer, een aantal in dozen terwijl het ERP in stuks rekent, een leveradres van vorig jaar. Klein genoeg om door de controle te komen, groot genoeg om een zending te verpesten.
- Verkeerde eenheid: de klant bestelt vier dozen, het ERP leest vier stuks.
- Dubbele order: dezelfde bestelling komt per mail én telefonisch binnen en wordt twee keer ingevoerd.
- Prijs uit het hoofd: de verkoper typt de prijs die hij kent, niet de staffelprijs die is afgesproken.
- Stille vertraging: een order van 's middags wordt 's avonds ingevoerd en mist de picklijst van die dag.
- Verdwenen order: een mail schuift onder een andere mail, een terugbelverzoek wordt niet opgevolgd. Die order telt in geen enkel foutpercentage mee.
Eerst het ordermodel, dan de koppeling
Koppelen begint niet bij de techniek maar bij één vraag: wanneer is een order compleet? Zolang drie kanalen daar drie antwoorden op geven, verplaatst een koppeling het handwerk alleen naar de foutafhandeling. Leg eerst vast welke velden verplicht zijn en wat er gebeurt als er één ontbreekt.
- Klantnummer uit het ERP, niet de bedrijfsnaam zoals de klant die zelf schrijft.
- Artikelnummer en besteleenheid, met de omrekening naar de voorraadeenheid.
- Aantal, prijs en korting, herleidbaar naar de prijsafspraak die op dat moment geldt.
- Gewenste leverdatum en leveradres, gekoppeld aan een bekend adres of expliciet gemarkeerd als afwijkend.
- Bron en tijdstip: uit welk kanaal de order kwam en wanneer hij binnenkwam.
De webshop is het eenvoudigste kanaal en loopt meestal al. Daar gaat het vooral om de richting terug: voorraadstanden en klantspecifieke prijzen uit het ERP naar de webshop, zodat niemand iets bestelt wat er niet is. Eén bron voor voorraad, en dat is het ERP.
Mail is het kanaal waar de winst zit. Vaste klanten sturen elke week hetzelfde bestelbestand. Dat lees je uit op patroon, daar is geen AI voor nodig.
Bij vrije tekst kan een taalmodel de orderregels eruit halen, maar met een bevestigingsstap. Het voorstel komt in een scherm, een mens keurt goed, pas daarna gaat het naar het ERP. Automatisch doorboeken raden we af zolang je niet weet hoe vaak het model ernaast zit.
Orderregels uit een mail halen staat niet in de hoog-risicolijst van bijlage III van de AI Act, maar de classificatie hangt af van wat het model verder doet en waarop je het traint. Dat toets je per toepassing, vóór de bouw. De eis van AI-geletterdheid uit artikel 4 geldt hoe dan ook sinds 2 februari 2025: wie ermee werkt, moet weten wat het doet en waar het misgaat.
Telefoon automatiseer je niet. Wat wel helpt, is de invoer verplaatsen naar het moment van het gesprek: de verkoper vult tijdens het bellen hetzelfde orderscherm als de mailverwerking, met dezelfde verplichte velden. Geen geeltje, geen tweede ronde overtypen. Spraakherkenning op klantgesprekken is een apart traject met een eigen grondslag en zelden een verstandige eerste stap.
Btw: wat de koppeling moet afdwingen
Zodra een order automatisch tot een factuur leidt, gelden de factuurvereisten uit de Wet OB onverkort. Het systeem moet per factuur de set uit artikel 35a Wet OB kunnen vullen: opeenvolgend factuurnummer, factuurdatum, de leverdatum als die afwijkt van de factuurdatum, naam en adres van beide partijen, je eigen btw-identificatienummer en dat van de afnemer bij verlegging of intracommunautaire levering, omschrijving en hoeveelheid van het geleverde, de prijs per eenheid exclusief btw, de maatstaf van heffing per tarief, het tarief en het btw-bedrag. Ontbreekt een veld in je orderstroom, dan ontbreekt het straks op de factuur. Let vooral op de gevallen die van de standaard afwijken: verlegde btw en intracommunautaire leveringen, met de vermelding die daarbij hoort. Dat zijn precies de dingen die aan de telefoon worden vergeten en die een koppeling wél consequent kan afdwingen.
Klantdata in het ordersysteem
Ordergegevens van een zakelijke klant lijken onschuldig, maar de contactpersoon, zijn mailadres en het afleveradres zijn persoonsgegevens. Elke koppeling die ze verplaatst, hoort in het verwerkingsregister: welke gegevens, van waar naar waar, waarvoor en hoe lang. Draait de webshop of de mailverwerking bij een leverancier, dan hoort daar een verwerkersovereenkomst bij. Hier botsen twee bewaartermijnen: de fiscale kern van de order moet zeven jaar blijven staan, de gespreksnotitie en het oude mobiele nummer van een contactpersoon niet. Scheid die twee al bij het ontwerp, anders wordt zeven jaar in de praktijk voor altijd.
Wat je nu kunt doen, vraagt geen investering en geen leverancier: tel mee. Tel vier weken hoeveel orders er per kanaal binnenkwamen, hoeveel daarvan met de hand zijn overgetypt, en hoeveel creditnota's en naleveringen daartegenover stonden. Noteer daarnaast welke factuurvelden nu ontbreken als niemand ze handmatig aanvult.
Dat is je nulpunt, en het zijn meteen de cijfers waaraan je een koppeling later afmeet: doorlooptijd van binnenkomst tot orderbevestiging, aantal handmatige invoeren, correcties per honderd orders. Na livegang meet je ze op dezelfde manier opnieuw.
Komt daar weinig uit, dan is koppelen niet de eerste investering.