De gedeelde mailbox als werkvoorraad
In de gedeelde mailbox zit vaak de grootste werkvoorraad. Hoe je mail automatisch sorteert, uitleest en wegzet, en wat de AVG daarbij vraagt.
Luis Gravestein, Oprichter · · 6 min
Info@, orders@, facturen@: in veel bedrijven is de gedeelde mailbox de grootste werkvoorraad die nergens als werkvoorraad wordt bijgehouden. Iemand opent elke mail, leest wat erin staat, bepaalt waar hij heen moet en typt over wat er in de bijlage staat. Dat gaat goed zolang die persoon er is en het rustig blijft. Na een vakantie of op de drukste dag van de maand blijkt hoeveel werk het is.
Mailverwerking automatiseren klinkt als één project, maar het zijn drie verschillende handelingen: sorteren, uitlezen en wegzetten. Ze vragen elk een andere techniek, en ze gaan elk op een andere manier mis.
Wat er binnenkomt
Tel eerst een week mail per soort. In een groothandel zijn dat inkooporders als PDF of in de tekst van de mail, facturen van leveranciers, prijsaanvragen, vragen over een levering, klachten, en een stapel nieuwsbrieven en automatische berichten. Bij een uitzendbureau komen er urenbriefjes en sollicitaties bij. Elke soort heeft een andere bestemming: het ERP, de boekhouding, het CRM, het ATS of de prullenbak.
Die telling bepaalt waar je begint. De soort met de meeste berichten en de vaste velden, meestal de orders of de facturen, levert het eerst op.
Sorteren
Een deel van de mail is met vaste regels te sorteren: een bekende afzender, een vast onderwerp, een factuur in UBL-formaat. Voor de rest werkt een taalmodel goed. Het leest de mail zoals een medewerker dat doet en zegt wat voor bericht het is, ook als de klant het een bestelling noemt in de derde alinea van een antwoord op een oude mail. Combineer de twee: regels voor wat altijd hetzelfde is, het model voor wat dat niet is.
Laat het model ook zeggen hoe zeker het is. Een bericht waarover het twijfelt, gaat naar een mens, met de reden erbij. Dat is geen zwakte van de oplossing: de mails waar een medewerker over na moet denken, waren ook vóór de automatisering het lastige deel.
Uitlezen
Een e-factuur hoef je niet uit te lezen; die bevat de gegevens al gestructureerd, zoals bij Peppol voor Belgische afnemers. Een PDF-order of een bestelling in lopende tekst moet wel worden uitgelezen: klant, artikelen, aantallen, leverdatum, referentie. Daarna komt de controle, en daar zit het werk. Bestaat de klant in het ERP? Bestaat het artikelnummer, of noemt de klant zijn eigen nummer? Klopt de eenheid, stuks of dozen? Een uitgelezen order die niet tegen het ERP is gecontroleerd, verplaatst het overtypen naar het corrigeren.
Wegzetten
Een gecontroleerde order of factuur gaat via de API van het doelsysteem naar binnen, met een kenmerk dat voorkomt dat dezelfde mail twee keer een order wordt. Hoe je zo'n koppeling betrouwbaar maakt, staat in koppelen via een API; voor Exact Online staat het per stroom op de pagina over Exact Online koppelen. Komen de orders ook via de webshop en de telefoon binnen, breng ze dan samen op één ordermodel, zoals in drie orderkanalen, één stroom.
Waar het misgaat
- Eén mail met twee orders, of één PDF met de bestellingen van drie vestigingen.
- Een wijziging als antwoord op de oorspronkelijke order: "maak er twintig van in plaats van tien". Dat is geen nieuwe order maar een aanpassing, en het systeem moet de oorspronkelijke kunnen vinden.
- Dezelfde order die per mail én via het klantportaal binnenkomt.
- Een doorgestuurde mail, waarbij de echte afzender in de tekst staat en niet in het afzenderveld.
Bouw voor elk van die gevallen een herkenbare uitkomst, en laat de rest naar een wachtrij gaan die een mens ziet, met de originele mail erbij. Meet in de eerste weken hoeveel berichten daar terechtkomen en waarom; daar zit de volgende verbetering.
Toegang tot de mailbox
In Microsoft 365 leest een koppeling de mail via Microsoft Graph, met een eigen app-registratie op naam van de organisatie. Zo'n registratie kan standaard bij elke mailbox in de tenant. Beperk dat in Exchange Online tot de gedeelde mailbox die verwerkt wordt, zodat de koppeling niet bij de mail van de directie kan. Meer over rechten en registraties staat bij Microsoft 365 koppelen.
Wat we afraden: beginnen met de hele mailbox. Een model dat elke soort mail moet herkennen en elke soort moet wegzetten, is na maanden nog niet af. Kies één soort, maak die betrouwbaar, en laat de rest voorlopig gaan zoals het ging.
Wat je nu kunt doen: exporteer een week uit de gedeelde mailbox en zet bij elke mail de soort en de bestemming. Tel per soort hoeveel minuten één bericht kost. De soort met het hoogste totaal en de vaste velden is je eerste kandidaat, en met die telling kun je na de livegang meten wat het heeft opgeleverd.